Дeнис Мигaль при этoм укaзaл нa тo, чтo в нaстoящee врeмя бoльшинствo oфициaльныx дилeрскиx цeнтрoв в Рoссии eщe нeдoстaтoчнo выстрoили прoцeссы пo приeмкe нa склaд и прoдaжe пoдeржaнныx aвтoмoбилeй.
«Сeйчaс нaблюдaeтся рoст сooтнoшeния прoдaж нoвыx и пoдeржaнныx aвтoмoбилeй в рaсчeтe нa oдин дилeрский цeнтр. В 2015 гoду нa 1 нoвый aвтoмoбиль aвтoдилeр прoдaвaл в срeднeм 0,24 aвтo с прoбeгoм. A сeйчaс на 1 проданный официальным дилером новый автомобиль приходится 0,64 с пробегом. Такое соотношение представляется недостаточным. Сегодня автодилеры должны стремиться к соотношению новых и подержанных 1:1. Потенциал вторичного авторынка огромен. И автодилерам стоит стремиться его реализовать. Благодаря этому рынок станет цивилизованнее и прозрачнее», – подчеркнул эксперт.
Повышение онлайн-присутствия: коммуникация с покупателями в посткарантинном мире
Руководитель Маркетингового Штаба ГК «Автомир» Вера Лемехова отметила, что, несмотря на снятие или смягчение связанных с пандемией ограничений в большинстве регионов, покупатели сейчас по-прежнему стараются минимизировать количество визитов в дилерский центр. Сервисы онлайн-оплаты, онлайн-оформления автокредита не теряют актуальности.
«Люди сейчас очень большое внимание уделяют безопасности. Покупатели понимают, что дилер должен принимать меры, соблюдать определенные условия для обеспечения безопасности. Это стало очень важным для потребителей, и об этом важно говорить в телефонных разговорах, это должно быть указано на сайте. Могу сказать, что раньше люди значительно меньше покупали онлайн. Исследования 2020 года показывают, что 58% людей в России сегодня – омниканальные покупатели, готовые покупать и онлайн, и оффлайн. Это, правда, исследования по онлайн-ритейлу в целом, не только по автомобильному. Онлайн-предоплата и онлайн-оформление кредита стали с этого года очень популярны. И это очень важно, люди стали избегать лишних поездок. Они предпочитают приехать к дилеру 1-2 раза, а если есть возможность – лучше вообще не приезжать», – рассказала Вера Лемехова.
Директор по развитию и инновациям Автохолдинга КЛЮЧАВТО Юлия Овчинникова поделилась опытом по работе с покупателями в регионах. Она отметила, что сегодня во взаимодействии с покупателями в регионах работают те же механизмы, что и в столице, поскольку ожидания клиентов в разных точках страны в целом совпадают: «С точки зрения каналов коммуникации во всех регионах присутствия КЛЮЧАВТО используется один и тот же микс онлайн-каналов, как в Москве и Санкт-Петербурге. Конечно, есть небольшие различия от региона к региону: где-то с точки зрения продвижения лучше работают классифайды, где-то – другие каналы. Но в целом в любом регионе сегодня ключевое направление работы с клиентами – это онлайн. Потому что очень важно клиенту не только в Москве, но и в регионе иметь максимальный набор инструментов, который позволит ему легко и удобно записаться на сервис, оценить автомобиль, связаться с клиентской службой».
Главными правилами эффективной коммуникации с клиентами онлайн поделился автоэксперт из США Тим Кинц. Он рассказал, как изменилась психология покупателей с проникновением интернета в автомобильную отрасль: «Сегодня покупатели информированы гораздо лучше, чем раньше. Мы должны понимать клиентов, о чем они думают, к чему стремятся. 73% клиентов готовы ехать дальше за лучшим сервисом покупки автомобиля, но не за лучшей ценой. Конечно, цена очень важна, но в первую очередь клиенты хотят хорошего сервиса – уважительного отношения от компетентных продавцов. У клиентов теперь гораздо больше возможностей для выбора, чем раньше. Они выбирают из дилерских центров по всей стране. И у них появляется страх. Страх невыгодной сделки, невыгодной цены. Сотрудники дилерских центров должны уметь снижать тревожность клиента как на площадке, так и при онлайн-общении».
Полная запись конференции «Высшая передача» с выступлениями экспертов доступна к просмотру по ссылке.
